2013年2月初，公司选派了九名工作表现优异的员工参加了鲁百年老师的《客户也疯狂－－全员客户服务与客户运营管理》课程，在为期的两天课程中，九位参与学习的同事各自收益颇多，在鲁老师的指导下让我们懂得了客户服务就是要做到人性化的服务，既要管理好客户达到目标，还要让客户满意。
公开课后参训人员就课程中感受最深的内容并结合自己的实际工作，在公司内部组织了精彩的分享，大家各抒己见畅谈自己的心得体会：
一、学会创新
在学习中鲁老师给我们讲了很多丰富的案例，同时也带领我们做了很多小游戏。所有的案例和游戏告诉我们要学会创新，有时候创新和错误就在一念之间，在结果还没有出来以前的创新往往被人理解是错误，当你坚持到有结果时就会明白那就是创新，要时刻铭记自己的目标，敢于去坚持做自己想做的。
二、客服人员的三大法宝
当然仅仅只有创新是肯定不够的，作为一名优秀的客服人员态度、知识和沟通是成功的三大法宝。拥有一颗积极乐观的心态是做任何事情的前提，也是一个优秀人员必须具备的条件；技能包括销售技能、服务技能、沟通技能，如何才能正确有效的沟通呢？任何沟通的第一步都必须学会肯定和赞美，这不仅是对客户的一种尊重，同时也是职业素养的体现；知识包括行业知识和社会知识，仅仅了解行业知识是不够的，有了社会知识你才会懂得如何去创新。
三、学会倾听，提高沟通能力
人们常说上帝在造人的时候给了我们两个耳朵、一张嘴巴，这是为什么呢？因为上帝更希望我们能够学会倾听，只有懂得倾听的人才会了解对方的需求，从而更善于正确沟通，两者之间是相辅相成的。如何才能做一名好的倾听者呢？首先要忘掉自己的立场和见解，让对方把话说完（保持沉默），允许别人有不同的观点（求同存异），听的过程中要学会点头、微笑、赞许，然后提出建议；倾听的过程中不走神，注意对方的非语言因素，收集并记住对方的观点。
四、阿“P”精神
在学习这个课程之前，我知道鲁讯笔下有个阿“Q”精神，而鲁老师却说对于销售和客服人员阿“P”精神更适合我们去运用。什么是阿“P”精神呢？拥有阿“P”精神的人一定有积极、乐观的心态；同时要学会脸皮厚、要不耻下问、要学会沟通、要有足够的自信心。最终管理好客户，也让客户满意了，更为公司创造了效益。
最后感谢公司给予我们这次学习的机会，我们一定会将学习的知识转换为工作的技巧，真正做到学以致用、学以实用，并预祝我们团队在今后的工作中能够做得更好！
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